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培训课程/Course

培训课程

    电信行业礼仪培训

    来源:原创 日期:2016-05-11 19:48 人气:
    一、 课程背景 
    窗口服务礼仪——近几年,我国通信行业在市场份额的分配上进行了系列改革重组,激烈的竞争,促使各家运营商都不断研发掌握自己的核心技能,并纷纷在各项通信业务功能上开辟多样化选择,以谋求更大的客户群。但我们应该清醒认识到,各大运营机构的功能及技术主体在竞争中的优势并不明显,尤其在通信功能大多重合的情况下,保持通信行业竞争优势,关键在于以服务来不断满足客户需求。同样的通信业务,满足消费者需求层次越高,消费群体也相应越大。要达成此点,礼仪培训不失为一种有效手段。通信本质上是一种语言的沟通,作为提供服务支持的机构,良好的服务礼仪将会提高客户满意度,促使客户群的聚集。在服务辨识度很高的通信行业中,服务不应该是各大机构提出的口号,而应该实实在在通过礼仪培训,懂礼仪,讲礼仪,更好运用于服务当中。服务礼仪培训,将会助力通信行业在竞争中强势胜出。
    二、 培训对象

    通信营业厅柜面人员、呼叫中心客服人员、接待人员、通信营销人员。

     

    三、课程大纲_窗口服务礼仪
    第一部分:通信行业服务标准
    服务礼仪三问
    什么是服务礼仪?
    如果您是客户,您理想的服务是什么?
    您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题?
    通信行业三大运营商的服务理念
    移动:沟通从心开始
    联通:让一切自由联通
    电信:用户至上  用心服务
    通信行业服务标准
    营业厅服务人员服务标准
    第二部分:服务礼仪之仪态举止训练
    挺拔的服务站姿训练
    端庄的服务坐姿训练
    稳健的服务走姿训练
    大方的服务蹲姿训练
    得体的手势与动作规范训练
    眼神与完美表情训练
    鞠躬礼的分类及其适用场景训练
    开关门的礼仪训练
    迎接与引领客户礼仪
    第三部分:服务礼仪之仪容仪表塑造
    男士的仪容仪表
    制服的穿着要求
    西装及领带的穿着要求
    女士的仪容仪表
    女士西裙的穿着要求
    女士鞋袜的搭配
    女士的精致配饰
    女士丝巾的结法
    如何注意形象的细节
    第四部分:服务礼仪之服务流程演练
    柜面服务流程
    迎接:站相迎、诚请坐
    了解:笑相问、双手接
    办理:快速办、巧提示
    推荐:巧引导、善推荐
    成交:巧缔结、快速办
    送客:双手递、起立送
    体验区服务流程
    体验区产品呈现
    体验区体验指导
    体验区沟通
    等待区服务流程
    客户咨询礼仪
    给客户派单礼仪
    客户引导礼仪
    电话预约礼仪
    进门礼仪
    告知礼仪
    现场清洁礼仪
    告别礼仪
    第五部分:如何与客户进行沟通交流
    准确定位顾客的性格类型
    开放式提问与封闭式提问
    第六部分:有效处理客户投诉与抱怨
    当我们无法满足客户的时候……
    第七部分:通信行业服务礼仪培训总结


    以上课程大纲仅供参考,详细课程大纲会根据企业的需求制定相应的课程方案。

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